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CRMとは?SFAとは何が違う?意味の違いや役割を解説!目的に合わせて効率化を図ろう

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CRMSFAそれぞれの意味は?役割と目的を比較

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▶︎CRMとは

CRMは、Customer Relationship Management

(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略です。

営業後の「顧客管理」や「顧客マネジメント」を意味します。

顧客ひとりひとりに合ったマーケティングを実現する

(関係を良好にする)ために情報を管理していくシステムになります。

顧客を、年齢や性別、購入履歴などからセグメント化でき、

顧客に合わせたフォローや、

次の購入につなげるアプローチが行えます。

カスタマーサポートの役割を担います。

また、顧客の分析を的確に行えることで、

アップセル(より高いサービスを購入してもらう)や

クロスセル(他のサービスを合わせて購入してもらう)

を期待出来ます。

 

 

SFAとは?

SFAは、Sales Force Automation

(セールスフォースオートメーション)の略です。

営業活動の支援システムにあたります。

SFAでは、営業プロセスから案件の進捗、

アポイントや商談の内容などを可視化して管理します。

それによって、営業活動の効率化や高精度化を図ります。

営業担当別に、顧客情報や営業ノウハウを持たせるだけではなく、

管理・共有することによって、

営業力の底上げや売り上げ予測につなげていけます。

代表的な機能として

「スケジュール管理」「行動管理」「タスク管理」「日報管理」

「顧客管理」「案件管理」「予実管理」

などがあります。

 

CRMSFAそれぞれの役割と目的

 

 

それぞれに役割や目的が異なります。

SFA」では営業担当者の管理を行い、

CRM」では顧客の管理や、

カスタマーサポートを行います。

 

まず、商談から受注までは「SFA」で担います。

商談の進捗や状況を管理・共有したり、

予算と実績の比較をリアルタイムで行っていきます。

また、どのような業務を誰が受け持っていて、

次に何をするべきなのか明確にする機能や、

なぜ成約に至らなかったのかなどの分析まで出来ます。

 

契約後は「CRM」にて

顧客とのコミュニケーションを図ります。

顧客データを管理することで、

顧客の属性や行動履歴を分析することができ、

マーケティング施策として活用できます。

また、問い合わせが合った場合などは、

顧客情報より過去の記録が確認でき、

瞬時に把握し、的確なご案内が可能となります。

 

 

実際にはCRMSFAのどちらが必要となるか?あなたにとって最適な選択とは?

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結論から言いますと、どちらも必要なツールになります。

CRM」「SFA」それぞれが担う、

役割や機能が異なるためです。

しかし、いきなり別々の、

2種類のシステム導入を検討することはありません。

CRM」「SFA」のオールインワン型が多くなっているからです。

営業活動において、「CRM」「SFA」の連携は欠かせません。

ただし「SFA」に関しては「BtoB」向けのものが主流となりますので、

様々なシステム内容を比較の上、

会社に合わせた最適なプランを検討することが良いかと思います。

 

ツールを選ぶポイント

 

・ツールの使い勝手は良いか?

CRM」「SFA」どちらも共通して、

現場の人間が、面倒で利用しなくなることが、一番の問題です。

入力に時間や手間がかかるようなシステムは避けましょう。

 

・多少のカスタマイズが出来るシステムか?

いざ導入したは良いものの、

状況に応じて管理したい内容の変化はあるはずです。

カスタマイズ出来るシステムであれば、

その時の会社の状況に合わせて、ブラッシュアップしていけます。

 

・導入前段階で、徹底した打ち合わせをする

導入後に大きく変更することは難しいケースが多いはずです。

「何を管理するか?」「どういうデータを分析していくか?」

具体的にポイントを抑えた上で、

業者との打ち合わせを進めてくことで、

会社に最適なシステムが作り上げられます。

 

・無料トライアルを利用する

無料でトライアルさせてもらえるツールも多々あります。

導入前にリアルなイメージを持つことができ、

現場との擦り合わせも、やりやすくなります。

候補が絞り込まれた段階で、

最終検討としてトライアルしてみるのは、1つの手です。

 

導入前の注意点

 

・機能ベースで比較しない

CRM」「SFA」どちらに関しても言えることですが、

「機能がたくさんあれば便利」というわけではありません。

「自社の課題は何か?」

その課題を克服するために、どういう仕組みが必要なのか?

また、効率化・高精度化を図るためには、

何が最適なのかを念頭に置いて、検討してみてください。

 

・現場目線のツールを活用

実際に利用していくのは「現場」です。

必要なデータの入力をないがしろにされては、何の意味も成しません。

日々の業務を行う、現場の意見をしっかり聞くことが大切です。

それを踏まえた上で、しっかり吟味してきましょう。

 

・社内のシステム管理者を決める

導入準備段階から、運用体制を構築する必要があります。

顧客データの登録や、運用マニュアルの作成、

システム構築にあたっての計画・段取りなど、

大変多くの業務が発生します。

そのため、あらかじめシステムの担当者を用意しておくと安心です。

スピード感を持って進めるためにも、出来れば現場経験者が良いです。

導入後でも、社内での問い合わせ先が明確で、

問題解決までの流れがスムーズになります。

 

まとめ

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CRM」「SFA」どちらにおいても、

デジタルシステムを活用して業務を改善(最適化)する

ツールとなります。

ただし、新たな仕組みをつくる上で、

現場サイドに活用し続けてもらはなくては、

何の意味もありません。

極力、データ入力やメンテナンスが、

負担にならないようなツールを検討するか、

それ以上にメリットが強い内容を比較検討してみてください。